La crainte des représailles, fondée ou non, comment la vaincre ?
À l’heure où le sujet de la maltraitance des personnes âgées fait l’objet d’actualité avec le récent projet de loi 115, déposé en octobre par la ministre responsable des Aînés et de la lutte contre l’intimidation, Francine Charbonneau, la crainte des représailles est un sentiment bien présent chez certaines personnes qui croient qu’en portant plainte dans le réseau de la santé et des services sociaux, celles-ci seront punies ou victimes d’une vengeance.
Les personnes les plus susceptibles de craindre des représailles sont souvent peu informées sur leurs droits et sur le régime d’examen des plaintes. De plus, celles-ci sont souvent isolées, vulnérables ou dépendantes des services de santé qu’elles reçoivent à domicile ou au sein d’un établissement. On y retrouve, entre autres, des personnes âgées. Leur nombre pourrait augmenter, puisque celles-ci surpasseraient le nombre d’enfants au Canada vers 2017 selon Statistique Canada.
Alors, nous sommes portés à croire que les personnes qui se taisent par crainte de représailles risquent d’être plus nombreuses au cours des années à venir.
Malheureusement, la crainte des représailles constitue un obstacle à l’exercice de ses droits dans le réseau de la santé et des services sociaux. En vertu de sa mission d’assistance et d’accompagnement, le CAAP Montérégie (Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de la Montérégie) croit qu’il y a des moyens possibles pour contrer ce phénomène.
Une personne peut faire un signalement, verbal ou écrit, au commissaire en restant anonyme. Celui-ci peut intervenir de sa propre initiative lorsque des faits sont portés à sa connaissance et qu’il a des motifs raisonnables de croire que les droits d’une personne ou d’un groupe de personnes ne sont pas respectés. Par ailleurs, il peut prendre des moyens pour préserver l’anonymat de l’usager.
Dans les faits, il est arrivé qu’un résident dans un CHSLD prenne plusieurs mois avant de décider de porter plainte parce qu’il craignait être victime de représailles de la part de certains employés. Sa famille était également inquiète. Afin de l’encourager dans sa réflexion, nous lui avons posé les questions suivantes: Vaut-il mieux se taire et faire perdurer une situation inacceptable? Vaut-il mieux communiquer son insatisfaction et que les choses se règlent? Nous avons respecté sa décision et l’avons encouragé à transmettre sa plainte lorsqu’il a été prêt à le faire.
Aujourd’hui, il se dit heureux d’avoir fait cette démarche, car sa vie quotidienne a changé pour le mieux. Il a qualifié le CAAP comme étant son «sauveur» parce que nous l’avons assisté dans sa démarche. Son témoignage concorde avec la citation d’une administratrice du CAAP Montérégie: «Quand on se tient debout, on se fait respecter.»
Communiquer son insatisfaction vise principalement à améliorer les soins et la qualité des services. Il s’agit d’un droit reconnu par la loi sur la santé et les services sociaux (art. 16) et cela, sans représailles (art. 73). Les gens informés sont en mesure d’agir, d’exercer leurs droits et d’être satisfaits. C’est d’ailleurs un des objectifs visés par la loi sur la santé et les services sociaux (art. 1): «Le régime de services de santé et de services sociaux institué par la présente loi a pour but le maintien et l’amélioration de la capacité physique, psychique et sociale des personnes d’agir dans leur milieu et d’accomplir les rôles qu’elles entendent assumer d’une manière acceptable pour elles-mêmes et pour les groupes dont elles font partie.»
Dans cette perspective, en 2017, le CAAP Montérégie poursuit son objectif d’être présent auprès des usagers de la région. Rappelons que depuis 1993, il a été désigné comme étant l’organisme communautaire, indépendant, mandaté et subventionné par le ministère de la Santé et des Services sociaux dans le but de soutenir les usagers dans leurs démarches de plainte auprès d’établissements, d’organismes ou de ressources de la région. Il contribue à ce que la parole des usagers soit entendue et que leurs droits soient respectés. Le CAAP possède trois points de service en Montérégie.
Jean Thouin, directeur général