Lettre ouverte : Réponse à une utilisatrice insatisfaite

Lettre ouverte : Réponse à une utilisatrice insatisfaite
(Photo : Gravité Média – Archives)

Extrait d’une réponse envoyée le 19 juin à une utilisatrice du transporteur en commun dans le secteur Le Richelain.

[…] Lors de la création d’exo, le 1er juin 2017, le contrat d’exploitation du service d’autobus de l’ex-CIT Le Richelain était confié à la compagnie La Québécoise, et se trouvait en prolongation jusqu’au 31 décembre 2018.

Conformément aux lois qui régissent l’organisation, exo a donc procédé, au cours de l’année 2018, au lancement d’un nouvel appel d’offres public, et le contrat a été attribué suivant les règles d’approvisionnement, à la compagnie Transdev, le plus bas soumissionnaire conforme.

Bien que nous ayons annoncé qu’une certaine période de rodage serait à prévoir en début d’année 2019, la transition avec le nouveau transporteur a été difficile, principalement à cause des courts délais de transition.

Vous déclarez également qu’exo a rogné sur la qualité de ses prestations au profit d’une diminution de ses coûts d’exploitation. Il n’en a jamais, et n’en sera jamais question. Nous n’avons à aucun moment lésiné, ni sur la sécurité de notre clientèle ni sur la qualité du service. […]

L’utilisation d’autobus urbains n’est pas exceptionnelle. Le temps de parcours, et les facilités d’embarquement et débarquement justifient l’emploi de ce type de véhicule, véhicule qu’utilisent d’ailleurs d’autres réseaux de transport collectif pour des lignes sensiblement identiques à celle du Richelain. Malgré tout, plus de 60 % de nos départs les plus achalandés dans le secteur sont effectués par autocar (coach). J’aimerais encore ajouter que 100 % de notre flotte est climatisée, ce qui représente une exception dans la grande région de Montréal.

Le recours à des autobus urbains, qui ont une durée de vie utile de 16 ans, se justifie aussi dans l’optique de l’arrivée du REM, en 2021, qui modifiera fondamentalement notre offre de service dans le secteur Le Richelain, où la destination ne sera plus le centre-ville de Montréal […].

Le monde du transport collectif dans la grande région de Montréal a énormément changé récemment. Je comprends qu’il ne soit pas toujours facile d’y voir clair pour la clientèle.

J’espère sincèrement avoir répondu à vos interrogations et critiques. Toutes les équipes d’exo sont mobilisées en permanence pour assurer le meilleur service à la clientèle possible. Nous sommes un organisme récent, né de la fusion de dizaines de structures à la philosophie et au fonctionnement différents. Je conçois que tout ne soit pas encore aussi efficace que nous le souhaiterions. Mais je peux vous assurer que ceci demeure ma première préoccupation.

N’hésitez pas à communiquer directement vos commentaires à notre service de relations clients. Celui-ci est spécialement chargé de faire les suivis nécessaires auprès de nos services internes, mais aussi de vous fournir les réponses à vos interrogations.

Sylvain Yelle

Directeur général d’exo

 

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